Тема: «Проект мероприятий по улучшению обслуживания клиентов»

Введение 3
1. Теоретическая часть 4
1.1.Клиентология – суть, содержание, подходы 5
1.2. Формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденция развития и правила организации эффективного сервиса 8
1.3.Новые технологии и методы в обслуживании клиентов 12
2.Аналитическая часть 19
2.1.Анализ сегмента рынка услуг 19
2.2.Общая характеристика предприятия 21
2.3.Анализ основных технико-экономических показателей 24
2.4. Анализ качества и системы обслуживания клиентов 31
2.5.Анализ имиджа фирмы, рекламы и PR 42
2.5. Выводы по аналитической части работы 44
3.Проектная часть 50
3.1.Мероприятия по внедрению системы учёта персональных требований клиентов 51 3.1.1.Программа «автоматизация внутренних процессов» 51
3.1.2. Расчет экономической эффективности и рентабельности инвестиций внедрения CRM 60
3.2.Мероприятия по разработке рекламной кампании 66
3.3.Мероприятия по разработке для предприятия PR-компании 69
3.4. Мероприятия по повышению качества и культуры обслуживания 72
3.5..Мероприятия по совершенствованию системы кадрового менеджмента в организации 76
3.6.Мероприятия по созданию стратегии развития фирмы 77
3.7. Выводы по проектной части работы 78
Заключение 83
Библиографический список 88

Часть работы